Social media uso de Facebook para servicio al cliente

Normalmente el Comunity Manager o gestor de social media de su empresa utiliza Facebook  como una herramienta de comunicación y branding, que es la forma más común de utilizar esta red social.

De acuerdo con un estudio realizado por la empresa Accent sobre el uso de las redes sociales como canal de servicio, se encontró que Facebook es el canal de redes sociales preferido por las personas para ser atendido por las empresas.

 Son tres las razones que llevan  a los clientes a la página de Facebook:

• -Para conocer el contenido publicado
• -Para comunicarse y expresar su sentimiento positivo o negativo con la empresa.
• -Para realizar preguntas a la empresa.

Llegamos al propósito del artículo, las preguntas se pueden responder directamente en el muro de la página, o conversación privada directamente desde  Facebook; o en una aplicación creada para ese propósito. El uso de una aplicación de pago depende de la cantidad de comentarios que deba responder, disponer de un sitio especializado de atención al cliente 24 horas supone habilitar a personal cualificado para responder a ese canal 24 horas (coste elevado). Por otro lado grandes empresas como KLM o Movistar Argentina hacen uso de la página principal como canal de atención al cliente.

Que nos permite el uso de este canal como servicio de atención al cliente:

– Efectividad: permite al social mediael cumplimiento de los objetivos de comunicación

–Colaboración: facilita que sus clientes se ayuden entre ellos

–Cercanía: permite a la marca gestionar la imagen de una forma cercana y cálida.

–Transparencia: la empresa muestra transparencia porque  la atención es prácticamente pública.

–Conocimiento: permite identificar las opniniones y críticas de los clientes lo que ampliará su conocimiento.

Son muchos los motivos por los que recomiendo el uso de Facebook a los social media como canal de servicio al cliente.